Deze website maakt gebruikt van cookies om instellingen te onthouden en om de website beter op uw behoeften af te stemmen. Klik hier voor meer informatie over cookies.

Ja, ik ga akkoord Nee, ik ga niet akkoord X

UWV Telefonie

In 2012 heeft ons Klanten Contactcentrum (KCC) 7,1 miljoen telefonische klantvragen ontvangen. Dat is ruim 7 procent minder dan in 2011 (7,7 miljoen), hoewel het aantal uitkeringen als gevolg van de crisis fors is gestegen. Deze daling kon zich voordoen doordat onze klanten in 2012 verhoudingsgewijs meer gebruik zijn gaan maken van internet. Klanten blijven complexe vragen wel telefonisch stellen. Hierdoor loopt de gemiddelde gespreksduur op. 84 procent van de bellers kreeg direct antwoord (2011: 80 procent). 78 procent van onze klanten was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening (2011: 75 procent).

De werkgeverstelefoon handelde 86 procent van de telefonische vragen direct af (2011: 82 procent). 82 procent van de werkgevers was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening (2011: 76 procent).

Ons Klanten Contactcentrum is in 2012 voor de vijfde keer op rij gecertificeerd door het Customer Operations Performance Center (COPC). COPC is een internationale standaard voor de besturing van klantencontact en beoogt een betere kwaliteit en een hogere klanttevredenheid te bereiken, tegen lagere kosten. Een certificaat geldt maar voor een jaar; hercertificeren lukt alleen als een organisatie bewezen betere prestaties heeft geleverd dan het jaar ervoor. Ons KCC is nog steeds wereldwijd de enige overheidsinstelling met dit keurmerk voor klantencontactcentra.

Pagina opgeslagen in Mijn UWV verslag Voeg deze pagina toe Mijn UWV verslag

Opties: print e-mailen