Deze website maakt gebruikt van cookies om instellingen te onthouden en om de website beter op uw behoeften af te stemmen. Klik hier voor meer informatie over cookies.

Ja, ik ga akkoord Nee, ik ga niet akkoord X

Verbeterplannen na rapport Nationale ombudsman

De Nationale ombudsman heeft regelmatig voorkomende klachten onderzocht en zijn bevindingen in november 2011 gepubliceerd in het rapport ‘Alleen het UWV kan kiezen voor een beter UWV’. Het gaat daarbij onder meer om het informeren van klanten bij de terugvordering van een uitkering, de adressering van brieven, het niet nakomen van terugbelafspraken en het afhandelen van klachten. UWV heeft direct maatregelen genomen en is erin geslaagd de dienstverlening op de volgende punten te verbeteren.

  • Brieven over terugvorderingen zijn aangepast. Ook verstrekken we nu verbeterde specificaties over terug te betalen bedragen.
  • Sinds januari bieden we de klant bij klachten over bejegening een driegesprek aan, waaraan ook een mediator deelneemt.
  • Bij twee divisies zijn landelijk werkafspraken ingevoerd over het beantwoorden van telefoontjes door collega’s bij afwezigheid (Buddy-systeem). Door deze verbetering en een strakkere sturing vanuit het management is het percentage gevallen waarin wij een klant niet of niet tijdig terugbellen voor alle divisies gedaald tot onder de 5 procent (in december 2012 tot 3,3 procent). Voor een betere klachtenafhandeling is een nieuw brievenboek gemaakt met standaard tekstblokken waarmee onze medewerkers brieven kunnen samenstellen. De tekstblokken zijn aan de Nationale ombudsman voorgelegd en op basis van zijn reactie aangepast. Het nieuwe brievenboek is inmiddels ingevoerd.
  • Onze klachtenambassadeurs zoeken tegenwoordig actief contact met de Nationale ombudsman. Hiervoor is gekozen omdat de antwoorden van UWV naar aanleiding van interventies door de Nationale ombudsman regelmatig vragen opriepen. Uit een evaluatie blijkt dat deze werkwijze de onderzoekers van de Nationale ombudsman goed bevalt.

We hebben de Nationale ombudsman regelmatig geïnformeerd over de voorgenomen verbeteringen. Dit gebeurde zowel schriftelijk als in het bestuurlijk overleg met de Nationale ombudsman. In november 2012 hebben wij een eindrapportage opgeleverd over de doorgevoerde verbeteringen.

In december 2012 heeft de Nationale ombudsman in een afrondende brief geconstateerd dat UWV op de 8 punten uit het interventieonderzoek vooruitgang heeft geboekt. Ook geeft hij aan dat hij significant minder klachten over deze onderwerpen ontvangt. De Nationale ombudsman juicht de voortdurende inspanningen van UWV voor verbetering van de dienstverlening toe. Hij is tevreden met de wijze waarop UWV open staat voor reflectie op de verhouding tussen UWV en de klant en over het feit dat wij meer inzicht geven aan de Nationale ombudsman over ontwikkelingen in de uitvoeringspraktijk en over de keuzes die we hierbij maken.

De minister zal zijn oordeel met dit jaarverslag aan de Tweede Kamer aanbieden.

Pagina opgeslagen in Mijn UWV verslag Voeg deze pagina toe Mijn UWV verslag

Opties: print e-mailen

Aantal afgehandelde klachten

Aantal afgehandelde klachten

In 2012 hebben we ruim 8.400 klachten afgehandeld. De tabel toont met welk resultaat dat gebeurde.

Lees verder