Deze website maakt gebruikt van cookies om instellingen te onthouden en om de website beter op uw behoeften af te stemmen. Klik hier voor meer informatie over cookies.

Ja, ik ga akkoord Nee, ik ga niet akkoord X

UWV Telefonie in 2013

In de eerste 8 maanden van 2013 heeft ons Klanten Contactcentrum (KCC) 4,9 miljoen telefonische klantvragen ontvangen. Dat is bijna 3% meer dan in de eerste 8 maanden van 2012 (4,8 miljoen). Dit hangt samen met het toegenomen aantal WW’ers en met een aantal verstoringen van werk.nl en uwv.nl.

Desondanks is het aantal telefonische klantvragen relatief beperkt gebleven doordat onze klanten steeds meer gebruik maken van internet en doordat onze dienstverlening verbetert. Klanten blijven complexe vragen wel telefonisch stellen. Hierdoor loopt de gemiddelde gespreksduur op.

87% van de bellers kreeg direct antwoord (2012: 87%). 81% van onze klanten was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening (2012: 81%). De werkgeverstelefoon handelde 84% van de telefonische vragen direct af (2012: 84%). 80% van de werkgevers was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening (2012: 80%).

Begin 2013 is een proef uitgevoerd om het aantal veelbellers te reduceren. Deze proef wordt uitgevoerd door een speciaal team in Goes. Een in juni uitgevoerde effectmeting laat zien dat de klant dit initiatief van UWV bijzonder positief waardeert. Het proactief bellen naar klanten die een grote kans hebben om veelbeller te worden heeft een positief resultaat: het aantal telefonische klantvragen van deze groep daalde met 17% door de interventie van het veelbellersteam.

In 2 regio’s is een pilot gehouden om binnen 24 uur alle Werkmapberichten van werkzoekenden gedurende de eerste 3 maanden van werkloosheid uniform en volledig af te handelen. Dit gebeurt door klantadviseurs van UWV Telefonie in samenwerking met adviseurs werk. De pilot is succesvol geweest. Steeds meer werkzoekenden zijn tevreden, vooral over de snelheid waarmee het antwoord gegeven wordt (85%) en de mate waarin de vraag van de klant is beantwoord (84%). Op dit moment wordt op basis van kostenoverwegingen bezien of en hoe we deze procedure landelijk kunnen gaan uitvoeren. Vooruitlopend op deze beslissing is Klantencontact in de 2 regio’s doorgegaan met de afhandeling van de Werkmapberichten. 

Pagina opgeslagen in Mijn UWV verslag Voeg deze pagina toe Mijn UWV verslag

Opties: print e-mailen